Pracovní náplň a kompetence recepčních se musí předem jasně definovat

S kolika pracovníky recepce jste už za svůj život přišli do styku? Působili na vás vždy jako praví profesionálové, anebo jste někdy nabyli dojmu, že je svou přítomností spíš obtěžujete? Možná že byli právě zavalení úkoly, které jim ostatní zaměstnanci přidělili, takže už jim nezbýval čas ani energie na jejich vlastní práci – poskytování recepčních služeb. Aby svou činnost mohli vykonávat opravdu efektivně, je potřeba jejich povinnosti a kompetence předem jasně definovat a následně také dodržovat. Možná recepční považujete za „holky pro všechno“ a máte dojem, že by jejich práci klidně zvládla i cvičená opice. Ve skutečnosti je ale toto zaměstnání velmi náročné a mělo by mít svá pravidla. Jenže problémem většiny firem je, že náplň práce zaměstnanců na této pozici není nijak konkretizovaná, a tak jsou samotné recepční služby mnohdy až na posledním místě v seznamu aktivit, které společnost od svých pracovníků recepce vyžaduje. Proč jsou pracovníci recepce pro firmu důležití Práce recepčních – na rozdíl od podpůrných „zákulisních“ pozic v rámci back office – spočívá ve front desk reprezentaci firmy. Proto by jejich hlavní činností mělo být utváření prvního dojmu , který si příchozí na základě interakce s těmito zaměstnanci o firmě udělají. Když recepční nemají čas na své povinnosti Velmi často se stává, že recepční svou práci vůbec nestíhají, protože jsou zavalení individuálními úkoly, které jim osobně přidělili různí zaměstnanci z celé firmy. Recepční se tak několikrát za den musí vžít hned do několika rolí, od baristy a poslíčka nebo chůvy až po odborného poradce bez adekvátních znalostí. K tomu dochází zvláště v případech, kdy vedení společnosti pořádně neví, k čemu jsou recepční ve firmě potřeba. Mnohdy si zaměstnavatelé ani nejsou vědomi, že právě recepce je místem, na kterém závisí úspěch nebo neúspěch všech meetingů a porad. „Finančního ředitele nepošlete uklízet a uklízečku nepověříte prezentací finančních výsledků. Kompetence a pravomoci by měly být vymezeny u každé pracovní pozice. Činnost pracovníků recepce má sice široký záběr, ale zadání odbornějšího charakteru svěřte raději specialistovi a recepční nechte, ať se věnují aktivitám spojeným s plynulým chodem recepce,“ radí Ing. Milli Dítě Radová, obchodní a provozní ředitelka D’Eclair. Co od pracovníků recepce můžete vyžadovat reprezentaci firmy (první dojem) přehled o tom, kdo do objektu vchází a kdo z něj vychází (monitoring) základní znalost struktury a aktivit firmy (komunikace) drobné administrativní úkony jako přípravu podkladů pro účtárnu apod. (administrativa) Recepční se zkrátka zcela nevyhnou tomu, že budou potřebovat základní odborné znalosti. Nicméně se nikdy nesmí stát, že je ostatní záležitosti budou odvádět od poskytování recepčních služeb. Jakmile se totiž recepční začnou věnovat odborné agendě, tak jim zákonitě zbude méně času a sil na formování prvního dojmu. Výjimku tvoří pouze interní recepce, které se někdy řídí jinými pravidly než recepce vstupní. Vstupní vs. interní recepce Vstupní recepce je situována u hlavního vchodu do objektu a nejvíce se podílí na utváření prvního dojmu. Všem klientům a zaměstnancům poskytuje informační servis a zajišťuje monitoring osob. Interní recepce je určena užšímu okruhu pracovníků nebo jí disponují jednotlivá patra objektu. Zpravidla bývá odborněji zaměřená. Když pracovníci recepce neznají svá práva a kompetence „Nejčastějším problémem je, že recepční vyhoví nějaké osobě jednou, a ta pak už s individuálními službami počítá napořád. Jenže recepce má recepční služby poskytovat všem uživatelům přiměřeně stejně, a ne se věnovat jednotlivci na úkor servisu pro všechny,“ konstatuje Bc. Jana Malá, DiS., manažerka pro klíčové zákazníky D’Eclair, a pokračuje: „Není v pořádku ani situace, kdy recepce v dobré víře proaktivně poskytuje informační servis založený na vlastních domněnkách. Namísto toho by měli její pracovníci zachovat profesionalitu, tazateli v klidu vysvětlit svá práva a kompetence a případně ho odkázat na oprávněnou osobu.“ Příčinou neuspokojivého pracovního výkonu recepčních tedy nutně nemusí být jen jejich lenost nebo neochota. Na vině může být také neefektivní nakládání s jejich energií a časem, ať už ze strany vedení firmy, nebo ze strany samotných pracovníků recepce, kteří si nejsou plně vědomi svých práv a povinností.