Třetí ročník soutěže Recepce roku v kategorii Servis jasně ukázal, že projekty s největším počtem bodů, tedy medailisté, mají pro provoz recepce zpracovaný manuál. Není to náhoda. Takto definovaný rámec totiž pomáhá týmu pracovat velmi efektivně. Manuál je rovněž neocenitelný při onboardingu nebo doškolování týmu.
Nejčastějším omylem je, že některé organizace zaměňují manuál a popis pracovní pozice. Domnívají se, že tím pravidla nastaví, ale popisem definují pouze odpovědnosti a typ činnosti, nikoli její kvalitu. Kdybychom to přirovnali třeba k filmu, je karta pozice něco jako „osoby a obsazení“, zatímco manuál dějový scénář, tedy jak roli naplnit.
Jak by tedy takový špičkový manuál recepce měl vypadat?
Za prvé by za manuál a jeho pravidelné aktualizace měl být někdo odpovědný. Důležitá je pak forma.
V současnosti je běžné mít takový dokument v elektronické podobě, s rychlým vyhledáváním a aktivními odkazy na detailní informace. Elektronická podoba významně usnadňuje aktualizace a navíc zapadá do nastavené koncepce ESG.
Grafická podoba také hraje roli, přehlednější bývá dokument na šířku. Poměr mezi textem a vizuálními prvky by měl být vyrovnaný, pomáhají piktogramy, plánky, schémata, fotografie, případně videotutorialy. Fungují výrazně lépe než hutné bloky textu a navíc přispívají ke snazšímu pochopení i pro ty členy týmu, kteří se v klíčovém jazyce necítí zcela komfortně.
Obsah a struktura manuálu by měla vycházet ze značky, kterou firemní recepce reprezentuje. Je tristní, pokud recepční není informována o tom, co se ve firmě nebo budově odehrává. Za začátku je proto vhodné krátce popsat firemní hodnoty nebo kulturu, ze které pak vychází například definice dresscode. Je-li k dispozici kodex nebo jinak definovaná pravidla chování, je vhodné je zpracovat v krátkých, přehledných heslech.
Dále navazuje obsah týkající se orientace a bezpečnostních pravidel pracoviště, ideálně v plánku a v přehledných bodech. Sem patří také emergency kontakty a pravidla pro nouzové situace ( výtahy, první pomoc, technologie…). Forma „co dělat, když“ přispívá k pohodě služby recepčních profesionálů. Provozní část by měla graficky přehledně, např. v diagramu, nebo tabulce popsat konkrétní obsah práce pro všechny vykonávané role (recepce, podatelna, backoffice, výpomoci), ideálně lineárně PO – PÁ a zvýraznit pravidelně se opakující činnost ( objednávky zásob, součinnost s dodavateli apod…), aktivity zaměstnanců ( například společné snídaně, vzdělávání, sport…) . Přímo k dané činnosti pak lze doplnit odkaz na dokumenty potřebné k práci, kontakty na schválené dodavatele, mapky, trasy apod. Jednoduše řešeno, manuál pro profesionálně vedenou recepci by měl být jasný, přehledně strukturovaný a s možností snadné aktualizace.
Energie vložená do jeho přípravy se pak bohatě vrátí ve zvýšené kvalitě služeb firemní recepce. Pokud si na přípravu sami netroufnete nebo jí nemůžete věnovat čas, zkuste využít konzultace s odborníky v oblasti profesionálních recepčních služeb. Rádi vám je doporučíme.